Jornada das pessoas e seus gastos

Esse processo parte da necessidade de entendimento de comportamento das pessoas na jornada de mobilidade, com foco em serviços e compras por esse caminho.

Começamos com o que temos dúvidas e o que descobrimos com a operação de bilhetagem.

A CSD é o primeiro pequeno passo para dar um tipo de norte para a pesquisa e dessa forma pensar em quais questões fazer.

Decidimos utilizar o método de Jobs to be Done e fazer conversas aprofundadas de cerca de uma hora com pessoas usuárias ou não do app da Quicko.

Roteiro semi estruturado | conversas de 1 hora | via vídeo | diversas regiões metropolitanas do país onde atuamos | 24 pessoas

Para o recrutamento, enviamos um formulário com dados demográficos antes para entender se fazia sentido.

O roteiro haviam 2 temas maiores: Jornada e compra. E nas conversas isso escorreria para outros temas, como uso digital e planejamento.

Durante uma semana conversamos com 24 pessoas, o total de pessoas envolvidas na pesquisa eram 6 e a cada pesquisa buscávamos fazer em dupla, uma pessoa de produto + pessoa de outra área. Dessa forma, ficávamos mais à vontade para conversar sabendo que teria alguém anotando destaques da conversa, mas não somente isso. Muitas vezes você pode fazer alguma pergunta e a pessoa pode reagir de uma forma diferente da resposta e é muito importante, como pesquisadora, perceber essas nuances e ter em que momentos isso acontece.

Além disso, foi uma oportunidade para trazer mais pessoas para pesquisas na empresa e se sentirem mais confiantes para conduzirem suas próprias entrevistas.

Para incentivar as pessoas e agradecer pelo tempo cedido, a pessoa poderia optar por brindes de recarga de celular, cupons em apps de comida ou assinatura em streaming.

As sementes são trechos de conversas que podem servir para criar as árvores de oportunidades.

Aqui tivemos um grande trabalho de documentar todas as sementes e catalogar elas.

A organização ficou como:

Semente, tipo de semente (Relato, hábito, crença, expectativa), tags (como recarga, desconto, jornada), pessoa, região e comentário de quem entrevistou + a gravação da conversa.

E um perfil de cada pessoa com destaque de fala (e suas sementes atreladas).

Com essa organização, foi possível compartilhar com todas as pessoas da Quicko a fim de que possam utilizar dos insumos para suas frentes, deixando o conhecimento colaborativo e não apenas com um Squad.

Iniciamos definindo uma matriz do que seria importante, por meio das conversas, para nosso estudo sobre comportamento de jornada através de consumo. Os eixos criados foram:

Diversidade de compra: muitos tipos de compras citados

Planejamento de compra: Planeja muito antes de comprar (pesquisa e tem controle sobre seus gastos)

E nas interseções, ficaram perfis de:

Pouco ou nenhum planejamento + Bastante ou muita diversidade de compra

Pouco ou nenhum planejamento + Pouco ou nenhuma diversidade de compra

Bastante ou muito planejamento + Baixa ou nenhuma diversidade de compra

Bastante ou muita diversidade de compra + Bastante ou muito planejamento

Com a matriz, fomos mapeando onde cada pessoa entrevistada entraria. Para isso, cada pessoa da dupla que conversou me mandava individualmente onde ela achava que a pessoa se encaixaria de acordo com a matriz. Dessa forma, víamos se estavam alinhados e, caso não, havia um debate para onde cada um iria (mas aconteceu poucas vezes, o debate acontecia mais da região do quadrante, mais próximo da linha ou mais pra cima, etc)

Depois, o grupo envolvido precisou estudar as entrevistas e depois cada pessoa apresentava os destaques e perfil das pessoa. Assim que a pessoa ia contando, o restante ia anotando em forma de adjetivo como era aquela pessoa.

Com a decupagem, partimos para construção das personas, revendo os adjetivos, os quadrantes e as falas nas entrevistas.

Outra coisa que jogávamos como carta eram a imagem das personas. Cada pessoa tinha 2 minutos para encontrar a imagem no banco de imagem de como imaginava a persona e, surpreendentemente, rolaram alguns matchs de imagem.

E no final, colocávamos essas personas para andar, "para viver". Assim, encontrando as oportunidades nessa jornada e gerando novos negócios.

Product Designer: Letícia Lucena

Product Manager: Gisele Hammerschimt

UX Designer: Naiana Maia

Business Manager: Gustavo Consorte

Operations Analyst: Camila Marques

Sales Development Analyst: Nathan Murari